Tudo sobre NPS

 O método que transforma feedback em ação

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua experiência com o produto e/ou a marca.


O objetivo principal do NPS é medir o nível de satisfação dos clientes, mas seu valor vai além disso: ele também revela insights valiosos sobre as expectativas e necessidades dos usuários.


Essas informações permitem identificar áreas de melhoria e direcionam o desenvolvimento do produto, ajudando a aprimorar continuamente a experiência do cliente.

Entenda como interpretar o NPS

A pesquisa de NPS é composta por duas perguntas principais. A primeira é uma escala de satisfação com o produto, que nos permite quantificar a lealdade dos clientes. Já a segunda pergunta é em campo aberto, onde coletamos insights qualitativos sobre as opiniões dos respondentes. Esses comentários nos ajudam a identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria, oferecendo uma visão mais aprofundada da experiência dos usuários.

Como o NPS é Calculado?


Para calcular o NPS, subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado será um número entre -100 e +100.


De acordo com a escala de NPS padrão, a interpretação do resultado é:

  • 75 a 100: Zona de Excelência indica um alto nível de satisfação e lealdade.
  • 50 a 74: Zona de Qualidade um bom NPS, com uma base de clientes satisfeita.
  • 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento mostra que há espaço para melhorias.
  • -100 a -1: Zona Crítica reflete uma insatisfação significativa, que exige atenção urgente.

Essa pontuação nos permite acompanhar o desempenho do produto.


Nossa Metodologia de NPS


Aplicamos um método estruturado e padronizado de NPS em todos os produtos nos quais atuamos, garantindo consistência e confiabilidade nos resultados.


Nossa metodologia ocorre em quatro ciclos ao ano, começando com uma pesquisa realizada diretamente na plataforma e, em seguida, com um envio por e-mail para os clientes que ainda não responderam.

Após a coleta das respostas, realizamos uma categorização dos feedbacks, utilizando IA para agilizar o processo e, em seguida, uma conferência manual para assegurar a precisão dos dados. Os resultados são então compilados por produto, e identificamos os pontos críticos para priorizar melhorias.


Finalmente, apresentamos um material completo aos BOs de cada produto, com um resumo dos insights coletados e os pontos de atenção. Com base nessas análises, definimos planos de ação direcionados para implementar melhorias que atendam às necessidades e expectativas dos nossos clientes.

Relatórios de Resultados NPS


Nesta seção, você encontrará os resultados anteriores das pesquisas de NPS, com uma visão completa sobre o nível de satisfação e insights dos nossos clientes ao longo do tempo. Para acessar os relatórios detalhados e visualizar os dados no BI, é necessário estar logado na plataforma.




Resultados Pós-graduação

Neste BI, você encontra os resultados de produtos de pós-graduação.




Resultados Graduação

Neste BI, você encontra os resultados de produtos de graduação.




Resultados Secad

Neste BI, você encontra os resultados dos programas de Secad.


Parágrafo Novo

Perguntas frequentes

  • Em quais produtos aplicamos o NPS?

    Neste formato, aplicamos nos seguintes produtos: 


    Graduação: CESMAC, FAESA, PUCPR, UCPEL, UCS, UMC, UNICEP, UNIVAP , UNISAGRADO, UNISANTOS, UNISC, URCAMP e UNISINOS;


    Pós-graduação: PUC PR Digital, PUC Campinas e PUC-Rio.


    Saúde:  Pós Artmed, Hcor e Secad.

  • O que é a categorização de NPS?

    A categorização de NPS é o processo de organizar os comentários feitos por clientes detratores em temas específicos. Essa análise ajuda a entender as principais áreas de insatisfação e a priorizar melhorias.


    Exemplo Prático

    Imagine que uma aplicação de NPS recebemos os seguintes comentários detratores:

    • "O material das aulas está desatualizado e não acompanha as tendências do mercado."
    • "O atendimento precisa ser mais rápido."

    Após a categorização, os comentários poderiam ser organizados assim:

    • Acadêmico > Qualidade do conteúdo: "O material das aulas está desatualizado e não acompanha as tendências do mercado."
    • Atendimento > Demora no atendimento: "O atendimento precisa ser mais rápido."

    Com a categorização, os comentários são separados em temas, facilitando a identificação de áreas críticas e permitindo que a equipe tome ações direcionadas para melhorar a experiência.

  • Como funciona o processo de categorização?

    A categorização é realizada com auxílio de Inteligência Artificial. Após a categorização realizada, o time faz dupla conferência para validar os resultados.


    • Atualmente em +Campus já estamos com 98% de confiabilidade nos dados. Os demais produtos ainda estamos no início da metodologia.

  • Como fazemos os planos de ação?

    A cada ciclo, reunimos com os gerentes de negócio para definir os planos de ação com base nos insights obtidos no NPS e no contexto particular de cada produto. Essas reuniões nos permitem discutir os pontos críticos identificados e estabelecer, de forma colaborativa, as prioridades de melhorias.


    Os planos de ação são documentados, e acompanhamos o progresso dessas iniciativas ao longo dos ciclos do NPS, assegurando que as melhorias estejam alinhadas com as necessidades dos clientes e com os objetivos de cada produto.

  • Onde acompanhamos os resultados?

    Monitoramos os resultados pelo BI, complementando com estudos que correlacionam os dados do NPS às particularidades de cada produto. Dessa forma, conseguimos uma visão mais aprofundada e direcionada para ações específicas de melhoria.

  • Qual o calendário anual de NPS?

    Confira o calendário oficial com todas as etapas dos ciclos de NPS.


    Nele, você encontra as datas, fases e informações detalhadas sobre os ciclos de 2025. Para acessar, clique no botão abaixo:

    Calendário 2025


Sucesso do Cliente é o time responsável pelo NPS.